Reclamaciones ante compañías aéreas por cancelación de vuelo

Se acercan las vacaciones y muchos viajeros optarán por utilizar el avión para sus desplazamientos. Cuando existan retrasos o cancelaciones el usuario tiene derecho a una compensación por el incumplimiento en la prestación del servicio. Son aproximadamente una 10.000 las incidencias que se producen en vuelos realizados desde España en un año las susceptibles de reclamación. De las mismas no llega al 10% las reclamadas. Los vuelos pertenecientes a compañías de bandera europea o que operen dentro del territorio UE están regulados por el Reglamento europeo 261/2004.

En este reglamento se establecen los derechos de los pasajeros aéreos para las distintas circunstancias que se pueden dar, como pérdida de maletas, retrasos en los vuelos y, por supuesto, en caso de cancelación. 
El reglamento determina cuando hay cancelaciones o retrasos por situaciones que quedan fuera del control de las compañías, como condiciones meteorológicas adversas o regulaciones o restricciones de tráfico debidas a huelgas de controladores, bajo estas “circunstancias extraordinarias” la compañía queda eximida de indemnizar

Derechos en caso de cancelación

Derecho a la información, Si la cancelación se produce en el aeropuerto la compañía debe facilitar una web/teléfono/correo a los que acudir buscando información o el estado de la tramitación del vuelo. Habitualmente se suple con la entrega de un folleto informativo donde se detallan tus derechos como pasajero, sobre todo en materia de asistencia y compensación. Cuando la comunicación de la cancelación se produce en el mismo aeropuerto, tienes derecho a la atención. Esto supone que la compañía suministrará alimentos a su costa, en función del tiempo de espera en el aeropuerto, hasta la salida de un vuelo alternativo ofrecido por la compañía. En ocasiones puede implicar el alojamiento, incluyendo el transporte entre aeropuerto y hotel. 
Asimismo, facilitaran llamadas telefónicas gratuitas, o el envío de mensajes por fax o correo electrónico.
Si la cancelación se conoce con antelación, hay tres posibilidades:

1º Derecho al reembolso del precio del billete, total o parcial, a cobrar en siete días.

2º Vuelo alternativo en el mismo día de la cancelación y en condiciones similares.

3º Vuelo alternativo en un día posterior a determinar.

Compensación económica por la cancelación

Pero además de lo anteriormente dicho, también se tiene derecho a una compensación económica que se calcula en función de los siguientes parámetros.

Cuando la compañía aérea avisa de la cancelación a menos de dos semanas del día del vuelo, aunque haya encontrado al pasajero un transporte alternativo dentro del horario original, es posible presentar reclamación por la mitad del importe que hubiese correspondido a la
cancelación total. No procederá la reclamación si la compañía avisa de la cancelación del vuelo con un mínimo de dos semanas de antelación y reubica al pasajero en otro vuelo con la misma ruta y horario.

Perjuicios adicionales

Los conceptos anteriores (reembolso, atención y compensación) son un mínimo. Por tanto, si demuestra que la cancelación del vuelo ha provocado otros perjuicios para usted o para su empresa, también podrá reclamar por ellos el daño emergente, el lucro cesante y los posibles daños morales, siendo estos últimos los más reclamados.

Cómo reclamar 

En primer lugar a la propia compañía así lo establece AENA en su página web:

“Cuando consideres que se han producido deficiencias en el cumplimiento de las condiciones de tu contrato de transporte (retrasos, pérdida o deterioro de equipajes, modificaciones de horario, deficiente calidad del servicio, escalas imprevistas, etc.), puedes escribir una carta de reclamación o utilizar para ello las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas tienen a tu disposición.
Tu reclamación deberá dirigirse a la compañía aérea cuando haya contratado únicamente el transporte, o a los organizadores y detallistas (agencias de viajes), cuando se trate de un vuelo realizado en el contexto de viaje combinado.  
De acuerdo con la legislación comunitaria y el Convenio de Montreal, si la compañía aérea encargada del vuelo no es la misma que la compañía aérea contratante, el pasajero podrá formular una queja o una reclamación a cualquiera de ellas. Si en el billete consta el nombre o el código de una compañía aérea, ésta es la compañía aérea contratante.
Las compañías aéreas, para facilitar la presentación de las reclamaciones de sus pasajeros, normalmente disponen de hojas de reclamaciones, que se encontrarán en sus mostradores de información o de venta de billetes, y en ellas podrás reclamar por las deficiencias observadas en los servicios de la compañía aérea con la que hayas contratado.
Recuerda que en cualquier caso, y aunque la compañía no disponga de hojas de reclamaciones, puedes reclamar mediante una carta dirigida directamente a la propia compañía
aérea o, en el caso de que la compañía lo facilite, presentar la reclamación por correo electrónico o a través de su página web.
Al realizar tu reclamación deberás hacerlo de forma legible, concisa y clara, y exponiendo los datos concretos sobre los hechos ocurridos. No olvides consignar tus datos y domicilio postal, a fin de que la compañía aérea pueda contestarte en el más breve plazo de tiempo posible.
Cuando consideres que la reparación de los perjuicios que haya podido ocasionar la compañía no se haya visto satisfecha a través de tu reclamación, puedes acudir a los Tribunales de Justicia para la determinación de las posibles responsabilidades e indemnizaciones que
puedan corresponder.”

En caso de no recibir respuesta, o ser esta negativa, la reclamación habrá de elevarse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, que dispone de un formulario establecido para ayudar en la reclamación.
Este organismo emitirá un informe que no es vinculante, como establece la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013.
El Ministerio de Fomento asegura que actualmente está tramitando la designación de la Aesa como “autoridad para resolución alternativa de conflictos (ADR)” en materia de transporte aéreo para cumplir, a lo largo de 2019 con los requisitos de la normativa europea.

Reclamación judicial

Una vez agotadas las anteriores opciones procede la reclamación judicial mediante procedimiento declarativo, que se verá determinado en función de la cuantía de lo reclamado. Desde Lafisconta, les brindamos nuestra ayuda para presentar reclamaciones por cancelaciones de vuelo, facturándose un porcentaje sobre la indemnización obtenida.